Jak przygotować szablony wiadomości e-mail w sklepie internetowym ?
Jako właściciel sklepu internetowego już na wczesnym etapie jego działania stajemy przed pytaniem: jakie informacje wysyłać naszym klientom w automatycznej korespondencji mailowej związanej z realizacją zamówienia.
Z kolei jako klienci robiący zakupy w sklepach internetowych otrzymujemy maile potwierdzające złożenie zamówienia, zmianę jego statusu itp. Zdarza nam się wrócić do tych maili w celu zorientowania się w statusie zamówienia, odnalezieniu kontaktu do sklepu czy jego lokalizacji i czasem okazuje się, że szukanych przez nas informacji nie ma w korespondencji ze sklepu.
Co zatem warto umieścić w takiej korespondencji:
- Pełne dane kontaktowe – by nasz klient mógł sie z nami zawsze łatwo skontaktować bez wzgledu na to, czy sa to telefony, komunikatory, czy adresy mailowe – nie zakładajmy, że klient te dane pamięta lub, że zawsze może wejść na stronę internetową, by tam ich poszukać (np. może korzystać z poczty na telefonie komórkowym, a my nie posiadamy mobilnej wersji naszej witryny).
- Informacje istotne dla obsługi sklepu do identyfikacji zamówienia (id, adresu email, listy produktów).
- Adresu punktu odbioru w przypadku odbiorów osobistych.
- Godziny pracy naszej firmy (godziny kontaktu), by nie było wątpliwości kiedy odbierzemy telefon.
- Godziny odbioru osobistego, jeśli inne niż godziny pracy naszej firmy ? możemy w ten sposób ograniczyć ilość telefonów z zapytaniami w tej sprawie.
- Numeru listu przewozowego i kontaktu do firmy kurierskiej w przypadku przesyłek kurierskich w celu ułatwienia zdobycia informacji o terminie dostawy.
- Jeśli w naszej witrynie używamy Google Analytics, a w korespondencji umieszczamy linki do naszej strony, możemy je otagować by analizować ilość wejść z tej korespondencji.
- Po zakończeniu zakupu wysyłajmy maila z podziękowaniami za zakupy dokonane w naszym sklepie, z pytaniem jak sprawuje się produkt, z prośbą o wypełnienie ankiety badającej zadowolenie z zakupów, ale zastanówmy się, czy nie warto zrobić tego po 10 dniach od zakupu, dlaczego: po pierwsze klient miał już trochę czasu na zapoznanie się z produktem, minął czas możliwego zwrotu przy zakupach przez internet, ankieta jest ważna dla właściciela sklepu, klient właśnie był bombardowany mailami o statusie zamówienia, więc dajmy mu trochę spokoju :).
- Jak często wysyłać taką korespondencję ? Zastanówmy się co może interesować klienta. Trzy rzeczy są absolutnie podstawowe: że zamówienie zostało przyjęte do realizacji, opłacone i kiedy je otrzyma. W zależności od tego jak w naszym sklepie jest rozwiązany proces zakupu zalecam kumulowanie informacji w jak najmniejszej ilości maili. Na przykład: w przypadku płatności online wysyłamy jednego maila informującego o przyjęciu do realizacji, otrzymaniu płatności i przewidywanej dacie dostawy. Kolejny będzie informacją o wysłaniu towaru z np. numerem listu przewozowego i trzeci mail wysyłamy po 10 dniach od transakcji np. z prośbą o ocenę realizacji zamówienia.
- Nie zapominajmy o podziękowaniach za złożenie zamówienia oraz o zaproszeniu do ponownych zakupów.
Warto także pamiętać o tym, by monitorować pytania klientów związane z realizacją zamówienia i stosownie do wyników aktualizować szablony wiadomości. W ten sposób ułatwiamy życie klientowi i czynimy zakupy w naszym sklepie przyjemniejszymi.
A jakie informacje wy zamieszczacie w waszych szablonach ? Zapraszam do komentarzy :)