Dlaczego warto budować lojalność klientów?
To sprawdzony fakt ? klient, który kilkakrotnie korzystał z usług twojej firmy ? i był z nich zadowolony – będzie powracać coraz częściej i zostawiać u Ciebie coraz więcej pieniędzy. Jednakże zaskakująca liczba sklepów zdaje się po prostu oczekiwać, że klient do nich powróci ? nie podejmując żadnych zadań, by go do tego nakłonić. Zamiast tego obsesyjnie dążą do tego by pozyskać jak najwięcej nowych klientów. A gdy już ich zdobędą nie robią nic by ich zatrzymać, de facto pozwalając im odejść do konkurencji.
Dlaczego tak ważnym jest, by mieć stałych klientów?
Jeśli twoi klienci wypracują w sobie nawyk lojalności wobec twojej firmy, bardzo prawdopodobne jest, że w przyszłości wybiorą zakupy u Ciebie zamiast u Twojej konkurencji. A w przeciągu jednego roku, dochody które przynosi ci pojedynczy stały (lojalny) klient mogą stworzyć naprawdę okrągłą kwotę. Czy zatem nie warto pomyśleć o przywiązaniu do siebie jak największej liczby lojalnych klientów, którzy zapewnią ciągły i stale rosnący dochód?
Zasada 80/20
Większość firm stwierdza, że 80% ich przychodów pochodzi od zaledwie 20% ich klientów. I chociaż logicznym działaniem jest, by przyciągać do siebie nowych i okazjonalnych nabywców, to zwykle bardziej opłacalnym jest zamienić tych okazjonalnych kupujących, których już masz w lojalnych klientów. Przykładowo ? jeśli masz 1000 stałych klientów, którzy kupują średnio 1 produkt rocznie ? to oznacza, że rocznie sprzedasz średnio 1000 produktów. Ale jeśli sprawisz, że 100 z nich będzie kupować po 10 produktów rocznie ? również sprzedaż wyniesie 1000 produktów.
Marketing szeptany
Najtańsza z możliwych forma promocji, gdzie twoi zadowoleni klienci polecają twoje usługi swoim znajomym i rodzinie. Jest o wiele bardziej prawdopodobne, że lojalny klient powie o twoim sklepie swoim bliskim, aniżeli klient okazjonalny, nawet jeśli obaj byli tak samo zadowoleni z twoich usług. Tak więc nie dość, że stały klient zostawia u Ciebie więcej pieniędzy, to jeszcze zapewnia ci napływ nowych klientów.
Liczby nie kłamią
Zdobycie nowego klienta kosztuje Cię 5x więcej niż zatrzymanie u siebie ?starego?. Zamiana chociażby 10% z twoich okazjonalnych klientów w klientów stałych może pozwolić ci zaoszczędzić nawet do 8% pieniędzy przeznaczonych na pozyskanie nowych (koszty reklamy i promocji). A zmniejszenie zaledwie o 10 % liczby odchodzących klientów może spowodować wzrost Twoich zysków nawet o 60 %.
Jak zatrzymać u siebie klienta?
- Mechanizmy personalizujące ofertę – poprzez dostosowywanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta. W Polsce sprzedaż wiązaną uzupełniających się produktów wdrożyło już ponad 60 % sklepów.
- Funkcja indywidualnego polecenia produktów określona na podstawie ich wcześniejszych zakupów ? stosuję ją już ponad 40 % sklepów.
- Ocena oferty przez klienta ? umożliwienie klientowi ocenienia jakości usług, oferty sklepu, możliwośc napisania recenzji zakupionego produktu (tę opcję stosuje m.in. sklep Merlin.pl)
- Stworzenie forum dla klientów (sklep komputerowy Karen.com.pl, drukujwspomnienia.pl ) czy firmowego bloga pozwolą przeanalizować słabe i mocne strony sklepu, a klientowi dają poczucie aktywnego uczestnictwa w tworzeniu oferty i jasno pokażą mu, że jego zdanie ma dla Ciebie znaczenie.
- Programy lojalnościowe dla stałych klientów ? stosowane przez ponad 60% sklepów internetowych.
- Zasada KISS (Keep It Simple, Stupid) ? spraw, by kupowanie u Ciebie było łatwiejsze niż u Twojej konkurencji ? łatwe opcje zamawiania, czytelne informacje o dostawie i kosztach, niech kupowanie u Ciebie będzie wymagało jak najmniejszej możliwej liczby kliknięć na stronie.
- Pilnuj realizacji terminów dostaw, informuj klienta na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie ? innymi słowy ? daj mu poczucie, że o niego dbasz.
- Postaw się na miejscu swojego klienta ? zastanów się, co Ciebie by skłoniło do ponownych zakupów w Twoim sklepie?
Zachęcam do dyskusji :)
Cyt.:”zastanów się, co Ciebie by skłoniło do ponownych zakupów w Twoim sklepie?” Zastanawiam się nad tym często. I wracam do tych sklepów/sprzedawców, którzy kontaktują się ze mną błyskawicznie, traktują osobowo (dla mnie bardzo ważne!) i szybko wysyłają do mnie towar. Cena i koszt przesyłki schodzi często na dalszy plan.