10 powodów, przez które twój sklep internetowy traci klientów

Zastanawiasz się dlaczego odwiedzający twoją stronę odchodzą bez złożenia zamówienia? Owszem, twój sklep online przynosi jakieś zyski, ale czy nie mógłby przynosić ich więcej? W dalszej części artykułu wykażemy 10 błędów, które mogą zdarzyć się nawet najlepszym a ich wyeliminowanie może przynieść Ci wiele korzyści. 

1. Nieciekawy wygląd strony głównej

Ostatnio byliśmy świadkami zmiany szaty graficznej największego polskiego serwisu aukcyjnego Allegro. Ze strony prostej, przejrzystej i funkcjonalnej zrobili stronę zdecydowanie zbyt dużą (na ekranie mieści się zaledwie ? strony), mniej czytelną i mniej estetyczną. Efekt? Bunt i krytyczne uwagi użytkowników (?wygląda żałobnie?, ?za duża?, ?nie potrzebuję tak wielkich liter ? JA WIDZĘ!?, ?nic nie można znaleźć?, ?brzydka?).

Jednymi z podstawowych błędów jest nieprzywiązanie wagi do komercyjnego designu sklepu: za małe/ za duże czcionki, brak opisów i wyjaśnień, brak centralnej kompozycji. Często można spotkać strony internetowe przeładowane linkami na stronie głównej i chaotycznym rozmieszczeniem elementów ? na takich stronach użytkownicy szybko się gubią i irytują. Dlatego zamiast przekopywać się przez tony zbędnych informacji, po prostu opuszczają taką witrynę.
Zanim zaczniesz projektować swój sklep ?przeklinaj się? przez już istniejące, zapisuj co cię zirytowało, szukaj lepszych rozwiązań, wzoruj się (nie kopiuj!) na tych dobrych. Przyjazny interfejs użytkownika jest bardzo istotny przy budowaniu pozytywnego wizerunku. Poproś znajomych o przetestowanie swojego sklepu ? ich uwagi mogą okazać się bardzo cenne. Wreszcie ? zawsze możesz zgłosić się do specjalistów i powierzyć im stworzenie twojego sklepu.

2. Brak formularza kontaktowego i strony ?o sklepie?

Czy odwiedzający twoją stronę mają łatwy dostęp do informacji kontaktowych? Telefon, skype, gg i adres fizyczny twojego sklepu są widoczne? Pamiętaj, że potencjalny kupujący może potrzebować pomocy przy dokonaniu swojego zamówienia ? dobrym rozwiązaniem jest podanie numeru telefonu, adresu email, bądź komunikatora poprzez który klienci mogą zadawać pytania i prosić o pomoc.

3. Brak informacji o sposobach dostawy i ich kosztach

Zamieść informacje o kosztach dostawy, możliwych typach dostawy (poczta polska, kurier), formach dostawy (przesyła polecona, priorytetowa itp.) w pobliżu formularza kontaktowego, aby kupujący miał wszystkie istotne dane w zasięgu wzroku. I co ważne ? takie informacje powinny być kupującemu znane zanim złoży zamówienie. Nie stawiaj go przed faktem dokonanym, daj mu możliwość wyboru.

4. Problem ze wyszukaniem produktu

Twój sklep powinien posiadać wewnętrzną wyszukiwarkę dzięki której użytkownik szybko znajdzie towar, którego szuka. Powinieneś również umożliwić klientowi wyszukanie produktu poprzez czytelną i widoczną listę kategorii towarów oferowanych w twoim sklepie. Jeżeli przykładowo klient szuka szczoteczki elektrycznej do zębów, powinien móc ją odnaleźć zarówno poprzez wyszukiwarkę jak i na liście przedmiotów w kategorii ?Drobne AGD?. Na dole takiej strony można zamieścić także opcję: ?Ci, którzy wybrali ten produkt kupili także:?.? . A nuż twój klient skusi się na coś jeszcze?

5. Brak opcji ?dodaj do koszyka? na stronie produktu

Sytuacja niby niemożliwa, ale się zdarza. To tak, jakby pokazać dziecku lody i kazać lizać je przez szybkę. Strona produktu, jest najważniejszą stroną w całym sklepie. To na tej stronie klient podejmuje ostateczną decyzję: ?kupuję!?. Wygląd i usability tej strony jest tak samo ważny jak strony głównej. Tu powinien znajdować się rzetelny i kompletny opis sprzedawanego produktu, dobrej jakości zdjęcie, wyraźnie oznaczona cena oraz duży i widoczny przycisk ?dodaj do koszyka?. Jeżeli kupujący już odnalazł towar, ale dalej nie wie jak go kupić zirytowany zrezygnuje z zakupu u nas.

6. Dostępność produktu

Nic tak bardzo nie irytuje kupującego jak brak informacji, czy produkt jest dostępny i czeka na niego w magazynie. Informacja o dostępności lub braku produktu musi być widoczna od razu, zanim klient złoży zamówienie. Przykładowo na stronach sklepu Merlin przy każdym produkcie widnieje informacja jak szybko dany towar może zostać wysłany (24h, 3-5 dni roboczych). Dobrym pomysłem jest, w przypadku gdy towar jest niedostępny, umożliwić kupującemu zapisanie się do informatora sklepu, poprzez który poinformujemy go o ponownej dostępności towaru.

7. Gdzie jest koszyk?

Kupujący znalazł interesujący go produkt, kliknął ?dodaj do koszyka? i, niesiony falą podjętej decyzji, chciałby dokończyć szybko transakcję. Dlatego koszyk, miejsce gdzie ?wpada? towar powinno być widoczne. Pamiętaj, że jeśli każemy klientowi szukać tej strony zbyt długo, zniechęcony po prostu opuści nasz sklep i uda się do konkurencji. Proces kupowania powinien być dla klienta jak najkrótszym i najprostszym jak to tylko możliwe.

8. Brak potwierdzenia ze strony sklepu

Kupujący dotarł już do punku, w którym ostatecznie potwierdził chęć zakupu, wybrał preferowaną opcję dostawy i formy płatności. Podał także swoje dane kontaktowe. Naturalnym jest, że oczekuje teraz od nas potwierdzenia, że jego zamówienie do nas dotarło i zostanie zrealizowane. Jak również kolejnej informacji o tym, że zamówienie zostało zrealizowane i może wkrótce oczekiwać przesyłki. Pamiętaj, że to w twoim interesie jest poinformować klienta, że zajmujesz się jego zamówieniem, nie odwrotnie. Niech ma poczucie, że o niego dbasz, to powróci do ciebie w przyszłości.

9. Brak podarków

Większość sklepów realizuje jedynie zamówienia, nie oferując klientowi nic ponad to, co zamówili. Nie sugeruję, żebyś od razu dawał mu drugi przedmiot gratis, wystarczy chociażby twój folder reklamowy. W swojej karierze kupującego online zdarzyło mi się dostać od sklepów foldery reklamowe, karty rabatowe (na śmieszne 5%, ale pozytywne wrażenie zostało) oraz jednorazowe saszetki z kawą rozpuszczalną. Niby nic, a cieszy. I z tysiąca sklepów gdzie kupowałam, właśnie nazwy tych, które poszły o tej jeden krok dalej, zapamiętałam. I do nich powrócę.

10. Nie słuchanie opinii klientów

Raz na jakiś czas sprawdź na forach opinie klientów o twoim sklepie. Zwróć uwagę na te pozytywne i negatywne. Zastanów się, które rozwiązania się sprawdzają, a które warto poprawić. To ważne, byś w przyszłości miał coraz mniej negatywnych opinii. Pamiętaj, że często zanim ktoś zdecyduje się na zakup u ciebie, najpierw sprawdzi opinie poprzednich kupujących. Im więcej pozytywów, tym chętniej wybierze twój sklep.

I na koniec: Nawet największe sklepy i platformy sprzedażowe podejmują nietrafione decyzje. Sprawdzaj co się zmieniło u konkurencji i jaki przyniosło to odzew ze strony użytkowników. W końcu taniej uczyć się na cudzych błędach niż swoich.

Artykuł oparty na tekście autorstwa Michaela Garmahis pt: ?10 reasons why you lose customers on e-commerce site?.

Słowa kluczowe: sklep internetowy, sklepy, sprzedaż, Zakupy online

Opublikowano: poniedziałek, 1 Czerwiec, 2009 w kategorii e-Handel. Subskrypcja wpisu RSS 2.0.