Zanim słowo stanie się sklepem

Stworzenie sklepu internetowego nie stanowi problemu. Dzięki gotowym szablonom oraz systemom każdy może bez wysiłku i niskim kosztem uruchomić swoją witrynę w jedno popołudnie. Często jednak nieprzemyślane rozwiązania nie dają oczekiwanych rezultatów i sklep nie przynosi dochodów. O to jakich zasad należy przestrzegać przy tworzeniu e-sklepu i jak ustrzec się podstawowych błędów zapytaliśmy Magdę Faszczewską – projektantkę serwisów www.

emzet: Jakie są podstawowe zasady, o których trzeba pamiętać podczas tworzenia sklepu?

Magda Faszczewska: Użytkownik wchodząc na stronę naszego sklepu musi szybko się zorientować, czy znajdzie tu to czego szuka. Dlatego potrzebna jest przejrzysta lista kategorii oraz dobrze działająca wyszukiwarka.
Kluczową stroną sklepu jest ta, gdzie prezentujemy produkt. To na niej zapada decyzja o zakupie. Ważne jest wyraźne, dobrej jakości zdjęcie produktu, widoczna cena, jak najpełniejszy opis i duży widoczny guzik “Dodaj do koszyka”. Powiązany z guzikiem jest koszyk – dla użytkownika musi być jasne, gdzie właśnie dodany produkt trafił i gdzie może sfinalizować zakup.
Kolejnym krokiem, który czeka naszego klienta jest złożenie zamówienia. Mechanizm zamawiania zróbmy jak najprostszym. Prośmy o te dane, których naprawdę potrzebujemy. Jasno oznaczmy, które pola są niezbędne. Dajmy zarówno opcję zakupu bez konieczności logowania (niektórzy użytkownicy nie chcą mieć kont we wszystkich serwisach, które odwiedzają – nie zmuszajmy ich do tego), jak i z opcją logowania udostępniającą dodatkowe usługi, jak śledzenie zamówienia, czy choćby historię zamówień.
Zwróćmy też uwagę na liderów, takich jak choćby Empik czy Merlin. Nie ma rozwiązań idealnych, jednak liderzy często mają za sobą sprawdzanie kilku różnych wariantów wyglądu strony i z jakiś powodów doszli do tego aktualnego. Dodatkowo są popularni, co oznacza, że przynajmniej część naszych użytkowników spotkało się z ich stroną, robiło na niej zakupy, więc wiedzą już jak ona działa. Po naszej stronie spodziewają się podobnych schematów jak chociażby, że koszyk najczęściej umiejscowiony jest u góry bądź po prawej stronie.

emzet: Jakie są najczęstsze błędy w projektach sklepów internetowych?

Magda: Brak informacji na temat kosztów i sposobów dostawy, możliwych form płatności, kontaktu ze sklepem. Konieczność logowania się, często jeszcze bez opcji przypomnienia hasła. Słabo widoczny koszyk oraz guzik „dodaj do koszyka”. Brak możliwości sortowania czy filtrowania listy produktów. Niewidoczna lista kategorii, zbyt duża ilość grafiki, która zamiast wspomóc czytelność strony – psuje ją.
Pamiętajmy – grafika, szczególnie w sklepie internetowym, ma pełnić funkcję pomocniczą. Zwróćmy uwagę czy nie ma za dużo “ozdobników”, które niczemu nie służą. Użytkownicy przychodzą do sklepu zrobić zakupy, a nie podziwiać stronę. Owszem ważne jest, żeby strona wyglądała profesjonalnie, ale najważniejsza jest możliwość zrobienia zakupów.

emzet: Ile kliknięć powinno zająć użytkownikowi znalezienie i dodanie produktu do koszyka?

Magda: Zasada jest prosta: nie róbmy użytkownikowi tego, czego sami nie lubimy. Większość osób narzeka, że w supermarketach najpotrzebniejsze produkty jak chleb, nabiał (czy piwo) są na samym końcu sklepu. W hipermarketach ta metoda się sprawdza, jednak w internecie użytkownik ma z założenia wszystko na odległość jednego kliknięcia. Jeśli go zirytujemy, przejdzie po prostu do innego sklepu – dlatego im mniej kliknięć tym lepiej.

emzet: Co to jest eyetracking?

Magda: Eyetracking czyli śledzenie ruchu gałek ocznych, jest metodą wykorzystywaną m.in. przy badaniach serwisów internetowych. Pozwala ona nam ustalić, gdzie użytkownik patrzy, które elementy strony przyciągają jego uwagę jako pierwsze. Używa się do tego badania specjalnego narzędzia – eyetrackera. W tym momencie najpopularniejsze z nich przypominają zwykły monitor, który ma wbudowany element umożliwiający śledzenie wzroku. Eyetracking jest wciąż drogą metodą badania, ze względu na ceny wykorzystywanego sprzętu. Jeśli jednak przewidujemy wiele odwiedzin naszego serwisu, warto wziąć pod uwagę przeprowadzanie takiego badania.

emzet: Co to jest usability?

Magda: Użyteczność (ang. usability) to nauka zajmująca się ergonomią interaktywnych urządzeń oraz aplikacji.
Ergonomia w ich przypadku skupia się na: intuicyjnej nawigacji, ułatwieniu dostępu do poszukiwanej informacji, zapewnieniu zrozumiałej dla użytkownika komunikacji.
Mówiąc o usability produktu – strony www – mamy na myśli, czy jest on prosty i intuicyjny w użyciu. Niewiele osób czyta instrukcje, tylko po prostu zaczyna używać produkt, dlatego jego obsługa musi być prosta.

emzet: Jakie badania stosuje się najczęściej i czy są kosztowne?

Magda: Najpopularniejszymi badaniami są badania usability. Badanie to polega na znalezieniu kilku osób, które prosimy o wykonanie zadań, które zakładamy, że nasi użytkownicy będą wykonywać. Testy usability przeprowadzają zarówno wyspecjalizowane firmy, czy agencje reklamowe/internetowe (może to być wliczone w koszta tworzonej strony internetowej). Jeśli nie mamy budżetu, możemy zorganizować taki test sami – prosimy znajomych, rodzinę, żeby znaleźli w naszym sklepie jakiś konkretny produkt i zasymulowali jego kupno, albo żeby poszukali dowolnej rzeczy, którą chcieliby kupić. My w tym czasie staramy się nic nie mówić, nie podpowiadamy, tylko patrzymy i słuchamy. Po takim teście często może się okazać, że osoba która nie brała udziału w tworzeniu strony sklepu nie może sobie poradzić z rzeczami, które nam się wydawały oczywiste. Jeśli kilka osób, które prosiliśmy o wykonanie zadań nie poradziło sobie z pewnymi ich elementami, to znaczy że większość osób będzie miało z nimi problem – trzeba to poprawić, a potem najlepiej jeszcze raz przetestować.
A gdy sklep już działa, miejmy oczy i uszy otwarte na uwagi od naszych klientów.

emzet: Dziękuję za rozmowę.

Słowa kluczowe: pytania i odpowiedzi, sklep internetowy, sprzedawca, sprzedaż, Zakupy online

Opublikowano: piątek, 22 Maj, 2009 w kategorii e-Handel. Subskrypcja wpisu RSS 2.0.